Sprinklr y Twitter han publicado el informe, De AM a DM: Atención al cliente en Twitter en un mundo 24/7 en el que se identifican las mejores prácticas compartidas entre sectores para brindar atención al cliente en Twitter, basado en un análisis de casi 500 millones de tweets del año pasado de 580 grandes marcas.
El análisis de Sprinklr encontró un aumento del 15% en las consultas de atención al cliente en Twitter, de marzo a junio de 2020, durante la pandemia mundial de coronavirus. Más del 70% de los millennials que usan Twitter dicen haber utilizado las redes sociales para comentar sobre la calidad del servicio al cliente de una empresa. EEsto muestra que una estrategia sólida de atención al cliente en Twitter es cada vez más importante para las marcas de todos los sectores.
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El informe analizó los tweets de diversas marcas en 11 sectores diferentes. El objetivo fue identificar las marcas que practican la atención al cliente en Twitter con un mejor desempeño.
Para determinar las mejores prácticas, el análisis se basó en una medida nueva y sólida que evalúa la calidad de la atención al cliente en Twitter: el Sprinklr Care Score. Este, es un sistema para calificar y clasificar a las marcas basado en siete indicadores de desempeño de la atención al cliente en Twitter que incluye la tasa de respuesta y el volumen de respuestas de la marca.
Según el informe, las empresas con las puntuaciones más altas de atención al cliente demuestran los siguientes comportamientos:
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