«Ahora mismo la clave es reconquistar la confianza de los consumidores y reiniciar la actividad en un entorno de cambio basado en conceptos como la transformación digital, la innovación y un entorno sostenible», apuntó Ana I. Pereda, directora de EXPANSIÓN, que llevó a cabo la apertura del evento. Del mismo modo, Enrique Polo de Lara, SVP y country manager de Salesforce Iberia, afirmó que «estamos en un entorno de incertidumbre y ganarnos la confianza del cliente es clave para retomar la senda del crecimiento: hay que ser ágiles y adaptarse a los cambios».
La velocidad del cambio
La jornada contó de nuevo con la presencia de María Eizaguirre, editora de informativos y candidata a la presidencia de RTVE, que moderó el debate. También participó en el encuentro Laureano Turienzo, presidente de la Asociación Española de Retail, que se refirió a la transformación que la pandemia ha impuesto en el mundo del retail: «Siempre ha habido cambios en las formas de consumo, pero el impacto del Covid-19 se ha producido a una velocidad sin precedentes».
Los comercios de primera necesidad, como la distribución de alimentos, tuvieron que adaptarse sobre la marcha a los cambios. Durante la pandemia, «nuestra pasión por vender productos de calidad se convirtió en un sentido muy fuerte de responsabilidad social y un propósito, algo que tendrá un papel importante en el futuro», aseguró Stephan DuCharme, presidente ejecutivo de Dia. El responsable de la cadena de supermercados comentó que «se ha reforzado la noción de cercanía de nuestro negocio».
Por su parte, Manuel Loring, CEO EMEA de Grupo Telepizza, destacó los esfuerzos para continuar ofreciendo el servicio a domicilio de manera segura. Entre otros aprendizajes de la pandemia, aseveró que «nos ha enseñado cuáles eran nuestras debilidades y la importancia real de aspectos que podían parecer tópicos como la transformación digital».
La crisis sanitaria ha golpeado con especial dureza a la hostelería. «Hemos perdido gran parte de nuestra venta y ha supuesto un impacto brutal; servimos a pymes y micropymes y el apoyo al sector de la hostelería forma parte de nuestro ADN», señaló Peter Gries, director general de Makro España. En los últimos meses, la cadena de distribución mayorista ha puesto en marcha iniciativas para contribuir a la formación de los hosteleros y plataformas para unir fuerzas en el sector.
El mundo de la moda también padeció el cierre de sus establecimientos a raíz del confinamiento. Tras una caída drástica, «se prevé una recuperación pero no a los niveles previos a la crisis; el riesgo es que el textil baje en la cadena de prioridades del cliente y se reduzca la rotación en el consumo», indicó Antonio Puente, director general de Adolfo Domínguez. En respuesta a esto, argumentó que «volverán las tendencias previas a la crisis como la sostenibilidad, aunque alguna pueda ralentizarse».
«Para nosotros ha sido un golpe muy duro porque no tenemos comercio online», reconoció Carlos Inacio, director general de Primark en España. A la ausencia de un canal de venta digital tuvo que añadir el cierre de sus 375 tiendas en todo el mundo, y pasó por momentos críticos que parece haber dejado atrás. El responsable de la cadena, que abrió hace dos semanas su segundo establecimiento más grande de España en Barcelona, afirmó que «sólo decidimos reabrir cuando estábamos seguros de que podíamos ofrecer un ambiente de tienda 100% seguro a nuestros empleados y clientes».
Además de introducir cambios en algunos casos, el Covid-19 ha servido para reforzar estrategias en otros casos. «Nos hemos dado cuenta en estos meses de que no queríamos perder nuestra cultura de empresa, que es lo que verdaderamente nos diferencia», remarcó Pilar Martínez-Cosentino, vicepresidenta ejecutiva de Cosentino. En este sentido, expresó que la firma pone el foco en «ofrecer esa experiencia diferencial en un entorno de omnicanalidad».
A modo de conclusión, Pablo Rodríguez, VP de Salesforce Iberia, concluyó que «todas las organizaciones deben estar preparadas para el cambio, y más aún en el caso del retail: vemos compañías que han sabido sobreponerse a las adversidades para dar un servicio de alta calidad con una gran determinación».
Fuente: Expansión
