En todo este marasmo, como casi siempre, ha habido vencedores y vencidos.
- El retail físico ha sufrido una debacle histórica y quien haya conseguido sobrevivir posiblemente no salvará los muebles este año.
- Todas las compañías han vuelto la vista al ecommerce como tabla salvadora para el retail y el B2C. Los que ya operaban a través de este canal han experimentado crecimientos de ventas nunca soñados, tensando las cadenas de suministro de estas empresas hasta límites insospechados.
- El resto, ha desempolvado los planes de digitalización y arrancado iniciativas en tiempo récord. Lo hemos visto claro, en un mundo sin fronteras, en el que las amenazas se mueven rápido, tenemos que ser más rápidos que ellas.
El valor de la entrega de proximidad en ecommerce
El ecommerce ha llegado para quedarse. Dicen algunos que ha evolucionado en 3 meses lo mismo que en los últimos 10 años. Las marcas descubrieron durante el confinamiento que necesitan canales alternativos a los tradicionales para llegar a sus clientes, eliminar intermediarios y controlar por sí mismos cómo y cuándo llegar. Esto no siempre es fácil. En el caso de los clientes que no hemos podido ir a buscar el producto, el producto tuvo que venir a nosotros. Ante esta nueva situación, la cercanía al cliente cobra un nuevo significado y los servicios de entrega de proximidad en ecommerce son la clave.
Hasta ahora el punto de venta era el rey. El producto se colocaba en la tienda a la espera de que el cliente lo buscara. Estar cerca del cliente era la clave. Pero ahora, ¿dónde está el punto de venta? En la pantalla del ordenador o del móvil, aunque el cliente sigue queriendo disponer del mismo servicio.
Planificamos lo justo y tenemos cierta tolerancia en cuanto a la entrega, pero no todo vale. La flexibilidad en la jornada laboral y el teletrabajo hacen, en muchas ocasiones, incompatibles los horarios comerciales y los desplazamientos. La oferta online ya está posicionada, pero la entrega del producto, en las condiciones que exige el cliente, es otro cantar.
La logística ha tenido que reinventarse a toda velocidad para dar respuesta a estas nuevas necesidades. Hace ya un tiempo que las empresas de reparto tradicionales se han visto superadas por nuevas startups de éxito como: Stuart, Mox, Paack, Ecoscooting o Deliveroo, con modelos centrados en el nuevo cliente, que demandaba una experiencia similar a la compra en tienda, pero sin necesidad de ir al local.
El microfulfillment y la entrega de proximidad en ecommerce
¿Y qué pasa cuando la tienda no existe? ¿Cuando está cerrada por una emergencia, por horario o porque directamente somos una marca nativa digital sin tiendas? ¿Cómo conseguimos replicar esa misma experiencia para esta nueva realidad en la que todas las compañías se ven empujadas a digitalizarse? La respuesta está en los almacenes urbanos, microfulfillment centers o urban hubs desde donde estas nuevas marcas digitales pueden atender la demanda de sus clientes, en las mismas condiciones que los retailers tradicionales con producto en tienda.
Nuevamente son los nuevos emprendedores, startups, con un foco muy marcado en la experiencia de cliente quienes vienen a proponer soluciones. Los nuevos jugadores de última milla antes mencionados añaden ahora a su oferta los servicios de fulfillment. En USA, startups como Darkstore, Bond o 99minutos en México facilitan que los retailers lleguen al cliente a través de estos almacenes urbanos.
En España nacen otras startups locales de logística especializada para ecommerce como Adock, que ofrecen servicios pensados por y para el cliente online: alta disponibilidad, velocidad y facilidad de integración con terceros.
Las necesidades de las tiendas online son muy específicas y los operadores logísticos tradicionales (orientados al negocio entre empresas) no siempre han sabido adaptarse a un enfoque centrado en el cliente final, con servicios pensados para esta nueva realidad B2C. Las necesidades en el servicio entre empresas son radicalmente diferentes cuando uno de los jugadores es el cliente final. Adock cubre las necesidades de la logística ecommerce y ofrece además la posibilidad de entregas exprés desde sus centros urbanos próximos al cliente final.
La tecnología pasa a ser una de las claves del negocio y la flexibilidad para entender que no hay dos clientes iguales ni dos proveedores iguales pasa de ser una frase hecha a ser la única manera de entender el negocio. La experiencia en la compra debe estar a la altura de lo que el retail tradicional lleva años trabajando. La rapidez y fiabilidad en la entrega debe acompañar la necesidad de compra. No hay dos clientes iguales y lo importante es que puedan tener opciones.
La explosión del ecommerce durante los meses pasados ha abierto igualmente un abanico de posibilidades que las compañías que venden al consumidor final han tenido que explorar y desarrollar. Vivimos épocas convulsas, de aceleración de cambios de hábito, momentos apasionantes en que las oportunidades han hecho surgir nuevos modelos, nuevas compañías que sabrán surfear la ola de la nueva realidad.
Fuente: Universidad Ecommerce
