Sin embargo, me gustaría reflexionar contigo sobre algunos condicionantes que también están afectando a las tiendas online:
- Muchas personas se plantean si es el momento para comprar, exponiendo a los/as repartidores a riesgos innecesarios para compras que no son de primera necesidad. A la vez, las empresas de logística se están preparando y adaptando a los cambios.
- Ha subido el número de pedidos online, más allá de lo que las empresas de reparto estaban preparadas para asumir. Nadie estaba preparado para una subida así en la demanda de reparto a domicilio. Como es lógico es prioritario entregar bienes de primera necesidad, como los sanitarios o los alimentos. Este aumento de la demanda de reparto hace que, en muchos casos, los plazos de entrega sean más largos de lo habitual.
- En general, hay sectores que han incrementado sus ventas: alimentación, parafarmacia, algunas categorías de tecnología… Mientras, otros sectores han disminuido ventas: turismo, moda, deportes…
En retail, si piensas en «sectores» en lugar de en «canales» verás que ha aumentado la demanda de ciertos productos, pero ha disminuido significativamente la de otros. Seguramente estás pensando en que lo importante que es para ti dar salida a tu stock u obtener liquidez. Pero tu cliente puede estar pensando en cómo contener el gasto en un momento de incertidumbre o qué necesita para una nueva vida marcada por el distanciamiento. Nos enfrentamos a una crisis en la que cambiaremos nuestra forma de comprar. Quizá deberías pensar más en las necesidades de tus clientes, especialmente si piensas en invertir en tu propia tienda online.
¿Volverán los clientes a mi tienda?
Están a punto de llegar nuevos escenarios para las tiendas, que ni tú ni yo conocemos de momento. En las próximas semanas está previsto que haya una serie de medidas de «desescalada» del confinamiento. Seguramente, como ya estamos viendo en otros países, las tiendas volverán a abrir poco a poco. ¿Por zonas?, ¿por sectores?, ¿por tamaño?… ya veremos. Los clientes también volverán, pero no puedes pensar que será como si nada hubiera pasado. Seguirá habiendo miedo, y no sólo al Coronavirus, también a la crisis económica. Habrá nuevas medidas de distanciamiento social, quizá más «relajadas», al menos hasta que se popularice una vacuna contra el virus. Ir a las tiendas ya no será una experiencia tal y como nos la planteábamos antes del COVID-19 y lo más probable es que tardemos meses en volver a una nueva normalidad.
Así que si ya tenías una tienda online, pero no habías potenciado este canal de venta hasta ahora, es un buen momento para darle un empujón. Encuentra las mejoras de experiencia de usuario que puedas hacer e invierte en captar tráfico desde internet. Por supuesto, trabaja en el email marketing para comunicarte con las personas que ya son clientes de tu tienda.
Si nunca has usado el canal online para vender ve paso a paso, no lo plantees como una tabla de salvación, como la única forma de sacar stock de tu tienda. Para esto puedes encontrar otras formas como:
- Plataformas de venta online de ayuda al pequeño comercio: han surgido unas cuantas, y existían ya otras muchas. Empieza por buscar las de ámbito local, creadas por Asociaciones o Federaciones de comerciantes. Será más fácil comenzar tu andadura con la venta online y estarás junto a otras tiendas vecinas.
- Plataformas de venta bonos prepago: su función es la de encontrar personas que quieran adelantar dinero para disfrutar de su bono cuando tu tienda esté abierta. Seguro que preguntando en tu Asociación o explorando en internet encuentras sitios web en los que puedas dar de alta tu tienda para vender este tipo de bonos.
Recuerda que éstas pueden ser maneras más o menos eficientes de vender el stock que tienes en tu tienda o de obtener liquidez. Pero, si quieres apostar por la supervivencia de tu marca, debes pensar más allá. Piensa en tu modelo de negocio y cómo encaja en esta nueva realidad: qué aportas, por qué tu marca es valiosa para los clientes y para tu entorno, qué te hace diferente, cómo puedes aliarte con proveedores u otras marcas para se mejor o más fuerte… Pero sobre todo piensa en cómo vas a continuar con la transformación digital de tu comercio.
Qué otras alternativas puedes explorar antes de abrir una tienda online
Lo sé, ahora lo que más te interesa es vender, prepararte para abrir tu tienda y para este nuevo escenario: menos visitas a las tiendas, un descenso en la demanda (en general), el miedo a salir, la crisis económica… Pero preparar un ecommerce no es una tarea que se pueda hacer de un día para otro. Y además, como cualquier empresa, una tienda online requiere de un buen plan de negocio y de la correspondiente inversión, al menos para hacerlo bien.
¿Qué otras alternativas puedes trabajar para mantener viva tu marca en retail? Seguramente te habrás dado cuenta durante estos días de confinamiento de lo importante que es la digitalización de tu comercio. No sólo porque te permite el «control remoto» de tu stock, también porque una buena base de datos de clientes es ahora, más que nunca, un tesoro para tu tienda.
Prepárate para la apertura de tu comercio
Comunicación: Si ya tenías una base de datos de clientes estoy segura de que has seguido comunicándote con ellos/as. Consumimos más contenido en internet y las redes sociales, y tenemos más tiempo para abrir emails o mensajes de las marcas. Está muy bien que estés usando estos canales para mantener tu marca activa, pero sin excesos: si vas a contar algo, que sea valioso, que demuestre tu preocupación por las personas. Si no tenías una base de datos ¡nunca es tarde! Usa formularios en línea para ofrecer ventajas a las personas que se sumen a tu club de clientes. Recuerda potenciar una de tus fortalezas: lo cerca que estás, no sólo físicamente, también en lo emocional.
Formación y monitorización de tu entorno: Esto es nuevo para todos, así que está muy bien que te mantengas al día escuchando webinars, aprendiendo marketing o leyendo posts como éste. Además, debes estar pendiente de cualquier cambio en la legislación que afecte a tu tienda. Procura que las fuentes de información que consultas sean oficiales o, por lo menos, fiables.
Gestión: También es importante que empieces a pensar en cómo gestionar mejor tu comercio con herramientas digitales o incluso qué herramientas te permitirán comunicarte mejor con tu equipo. Cuanta más incertidumbre más importante es que analices los datos. Si tienes un sitio web puedes controlar algunos datos como: número de visitas, nuevos visitantes vs recurrentes, tiempo que pasan, páginas más vistas, clicks en las llamadas a la acción… Revisa cada semana las tendencias y cambios.
Adáptate cuando tu tienda esté abierta
Es complicado saber qué va a pasar cuando abran de nuevo las tiendas. No sabemos cuándo será, ni qué medidas de seguridad, de higiene o para garantizar el distanciamiento serán obligatorias. Pero podemos suponer algunas de estas medidas, que nos sirvan para preparar la tienda. Por ejemplo implantar medidas de control y reducción de aforos o normas que limiten el contacto con los productos… En fin, que lo más posible es que durante un tiempo no podamos ofrecer experiencias de compra como las previas al Coronavirus.
Por otra parte es posible que tus clientes no salgan tanto a comprar o, cuando salgan, hayan planificando previamente su compra. También, seguramente, se sientan más cómodos entrando a tu tienda si puedes garantizar la limpieza o que es un espacio «libre de Coronavirus». Para facilitar las compras:
- Indica a través de carteles o digital signage qué medidas de seguridad o biosanitarias estás poniendo en marcha en tu tienda. Además, deja claro desde la entrada o el escaparate si hay un aforo limitado y qué recomendaciones o condiciones hay para comprar: uso de guantes o mascarillas, limitaciones para probar (en ropa, por ejemplo), sistemas de limpieza y desinfección que usas, pago sin contacto, etc. También tu sitio web, las redes sociales o el email son buenos lugares en los que comunicar estos cambios. El objetivo es que tus clientes se sientan seguros en tu punto de venta.
- Puedes implantar un sistema que permita ver la ocupación en cada momento, si estás a tope de aforo, o qué horas son recomendables para acudir a tu tienda. Incluso, dependiendo de tu sector, podrías implantar un mecanismo para pedir cita previa. Busca herramientas que te permitan digitalizar esta información: hasta hace no mucho Google My Business ofrecía información sobre la ocupación de las tiendas, pero es posible que esto no funcione con espacios pequeños. Recuerda que el objetivo es que no desaproveches ninguna visita posible de tu cliente, por limitaciones de aforo o porque éste vea que tiene que esperar una cola para ser entrar o ser atendido.
- Una vez que abras tu tienda también podrías facilitar la «compra a distancia». Puede ser tan sencillo como mantener una videoconferencia con tu cliente desde el interior del punto de venta, en la que le enseñes los productos y le guíes. Usa Whatsapp o tu aplicación favorita para videoconferencias. Puedes combinar este tipo de venta con la entrega a domicilio o con un «click&collect» El objetivo es que tu cliente pueda comprar sin moverse de casa con una atención de tú a tú, tan personalizada como la que siempre ofreces.
- Si vendes servicios que no requieran de contacto físico (algunas consultas, por ejemplo) puedes migrarlas de tu espacio físico al digital. Ya sé que no es lo mismo, pero tu cliente habitual te lo agradecerá y podrás captar otros nuevos que quieran probar tus servicios desde casa. Si lo consideras necesario puedes hacer un ajuste de precio en el servicio a distancia (teléfono o videoconferencia). El objetivo es que tu cliente pueda disfrutar de forma similar de lo que puedes aportarle.
- Una buena forma de promocionar tus productos y servicios «sin contacto» es hacer pequeñas «reuniones» digitales, en las que charlar con los/as clientes más cercanos. Al estilo de las sesiones de marcas de venta directa como Mary Kay, pero con herramientas digitales, a modo de videoconferencia de grupo. Usa estas sesiones para hacer demostraciones de un producto o un grupo de productos: cómo combinar tu vaquero favorito, las mejores cremas nutritivas, review del nuevo modelo de reloj de determinada marca… Seguro que a ti se te ocurren muchas más ideas. Plantéalas siempre desde la perspectiva del cliente ¿por qué querría acudir? ¿Qué puedo aportarle?. Si la primera sale bien, puedes dejar que tus clientes inviten a otras personas que todavía no conocen tu comercio para las siguientes. El objetivo es mantener el contacto y mostrar todo lo bueno que tu marca puede aportar.
Busca en la digitalización un aliado para la adaptación al cambio
Lo más importante es que tengas la capacidad de adaptarte a cualquier situación, ya sea marcada por una nueva legislación de desconfinamiento progresivo o por las nuevas preferencias de tus clientes. Estos consejos te podrían ayudar para un escenario que aún es sólo una hipótesis, marcado por el miedo al contagio y un descenso en el consumo. No te las tomes como algo general, sino como una guía para reflexionar. Y recuerda que cada sector es diferente.
Puede que sea un buen momento para abrir tu tienda online, pero también hay otras herramientas digitales que puedes usar, tanto para prepararte para la reapertura como para cuando tu comercio ya esté abierto. Explora todas las posibilidades. Espero tus comentarios y dudas ?
