La modernización del retail: la tecnología al servicio del cliente y la experiencia phygital

Un informe realizado por Oracle Retail en colaboración con Deloitte y el MIT Technology Review Insights revela que mientras que el 66% de los clientes espera que las marcas se acerquen a ellos con descuentos, un 44% espera que les compartan ofertas de artículos que han comprado antes y un 32% quiere predicciones de artículos que podrían buscarles.

Frente a esta demanda constante de personalización, los retailers se sienten agobiados.

Las expectativas de los consumidores evolucionan constantemente y, en un contexto en el que prevalece la experiencia phygital – es decir, la combinación de las compras en línea y en persona, la interacción constante entre el mundo digital y el físico -, los retailers se ven obligados a mantener el ritmo y ofrecer una experiencia omnicanal altamente personalizada. En paralelo, sus valores de marca y compromiso en torno a cuestiones como la sustentabilidad o el impacto social se están volviendo tan importantes para los consumidores como sus productos y servicios.

Este es un llamado claro para que muchos retailers cambien su enfoque y viren, si aún no lo hicieron, a una visión 100% centrada en el cliente. Un estudio realizado por Oracle Retail en colaboración con Deloitte y el MIT Technology Review Insights reveló que los retailers están agobiados por tecnología heredada que es costosa de mantener y difícil de reconfigurar. La escasez de mano de obra continúa obstaculizando sus esfuerzos por embarcarse en nuevos proyectos y las ondas de choque inducidas por la pandemia aún se pueden sentir en forma de interrupciones en la cadena de suministro y retrasos en las entregas.

“Si bien hoy por hoy es imperativo cambiar el enfoque para ofrecer a los consumidores una experiencia verdaderamente omnicanal, son varios los obstáculos con que se enfrentan los retailers en este camino”, comenta Pablo Verrastro, VP de Ventas Oracle Retail América Latina. “La buena noticia es que hay maneras de adoptar un modelo de negocio más centrado en el cliente y al mismo tiempo abordar los desafíos laborales y tecnológicos”, destaca.

Para lograrlo, los retailers necesitan planificar mejor y usar la tecnología para hacer frente a cuatro desafíos principales:

1. Manejar las expectativas crecientes y cambiantes de los consumidores

2. Mejorar el control de la cadena de suministro

3. Cuidar al talento

4. Compromiso con la sustentabilidad

Artículo completo en Technocio