Oficina Técnica
Oficina Comercio y Territorio – PATECO
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46003 València
Omnicanal, híbrido, phygital… aunque a veces es difícil estar al corriente de los nuevos términos que surgen para identificar tendencias o cambios, no hay más que prestar atención para darse cuenta de que los nuevos conceptos responden, habitualmente, a evoluciones lógicas lideradas por los avances tecnológicos.
De los comercios con venta multicanal como respuesta a la digitalización de los consumidores pasamos a la omnicanalidad, la gestión unificada de todos los canales de venta, hasta llegar a phygital, el último nuevo término que aparece relacionado con el retail.
Formalmente, es un híbrido entre physical y digital (físico y digital), y refiere a la necesaria integración de ambos aspectos del negocio: de la tienda física y la tienda on line. La integración debe ser total, de manera que el consumidor perciba una sola marca o empresa, y que su experiencia de cliente sea más cercana, eficiente y humana.
El punto de partida es entender que el cliente es una sola persona con presencia en el entorno físico y en el on line y, por tanto, se trata de una misma realidad.
La experiencia phygital mezcla las interacciones entre el mundo físico y el online, integrando al máximo ambos entornos.
Una vez quedan claros los conceptos, abordamos lo más importante en esta experiencia phygital: es imprescindible tener una estrategia integral del negocio, con la gestión interna y el uso de los diferentes canales desde una perspectiva de negocio único, perfectamente identificable por los consumidores, independientemente de si la tienda es física o digital.
La integración de la tienda física y la venta on line no significa lo mismo para todos los negocios aunque, de manera general, tienes que analizar:
Lo más interesante del concepto phygital es que permite trabajar utilizando lo mejor de la experiencia on line y del mundo físico para optimizar la experiencia de compra omnicanal.
Por ejemplo, en una tienda física lo más valorado es la atención personalizada al cliente. Hemos de conseguir añadir esta propuesta a lo más valorado en el mundo digital: la inmediatez, la variedad, la interacción, para conseguir crear esta experiencia híbrida llamada phygital.
Además, hay que tener siempre presente que estamos tratando con un único cliente en ambos entornos, a quien se debe poder identificar como una sola persona, esté en la tienda física o en la página de ecommerce, lo que implica que el negocio debe conocer e identificar a su clientela en ambos mundos. Para conseguirlo, la tecnología es imprescindible.
En este entorno de integración del mundo físico y el mundo online, para crear la experiencia phygital hay que conseguir:
¿Cómo hacerlo? Mediante tecnología que permita que los aspectos del mundo físico se “traduzcan” al medio digital y que los valores del mundo digital se perciban de manera sensorial.
Una muestra de la experiencia phygital son las tiendas Amazon Go en las que la tecnología detecta la actividad de los clientes: sus itinerarios, qué productos seleccionan o desechan, cuáles quedan en el carro final… Todo el proceso, incluido el paso por caja, se produce sin la intervención de personas, pero sí de mensajes a través de la app de la compañía.
Por ejemplo, imagina que buscas un producto en una tienda on line y lo metes en tu carrito. En un entorno phygital, cuando visitas la tienda física te llega un aviso al móvil que te indica que el artículo que tienes en tu carrito está disponible en esa tienda.
En definitiva, la experiencia phygital se perfila como una tendencia en desarrollo que no hay que perder de vista.
Más información:
Una experiencia ‘phygital’ para los consumidores pospandemia
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